دفتر مدیریت کیفیت امور مشتریان جایی برای طرح مشکلات پستی و پیگیری آنهاست. این دفتر از ابتدای سال جاری در شرکت پست پیشبینی شده است.
برای آشنایی با کار این دفتر، گفتگوی ایران سپید با محسن وطنپرست، مدیر کل آن را بخوانید.
س: مأموریت دفتر تحت مدیریت شما چیست؟ ج: این دفتر بر کیفیت سرویسهای پستی اعم از عادی، پیشتاز و… نظارت میکند. در سرویس ویژه نابینایان “سکوگرام”، مرسولات عادی و غیر ثبتی هستند و ممکن است در توزیع، رهسپاری و جمعآوری محصولات مشکلاتی پیش آید. شماره تلفن این مرکز تماس 88470000 است و نابینایان میتوانند با آن تماس بگیرند و مشکلاتشان را بیان کنند. مشکلاتی مانند عملکرد توزیع، رفتار نامناسب متصدیان قبول بسته های پستی و اینکه مثلاً دفتری برای ارسال بسته همکاری نمیکند. همکاران من در این مرکز تماسهای مشتریان را ثبت و مستندسازی میکنند. تماسهای مربوط به ادارات استانی به آنها منتقل میشود و تا زمانی که پاسخ مشکل داده نشود، از پیگیری دست برنمیداریم. تحویل مرسولات عادی به گیرنده قوانینی دارد و قرار نیست مرسوله به دست گیرنده داده شود. اگر در محل تحویل، صندوق پستی موجود باشد، مأمور موظف است مرسوله را در صندوق بیندازد. اکثر مجتمعها صندوقی برای این کار دارند و در ساختمانهای دیگر متناسب با نوع ساختمان مثل اینکه شمالی یا جنوبی است، رویه توزیع مرسولات پستی تعریف شده است. مرسولاتی که با پست عادی توزیع میشوند مانند فیش قبوض، گاه لای در منزل گذاشته میشوند و رویه این گونه مرسولات تحویل به دست گیرنده نیست. تحویل به گیرنده در مورد مرسولاتی است که حق ثبت آنها پرداخت شده باشد. س: به این ترتیب فرد نابینا باید خود با پستچی محله اش هماهنگ شود و جای مناسبی برای قرار دادن روزنامه تعیین کند یا با هماهنگی شهرداری برای نصب صندوق جلوی در منزل اقدام کند. حال سؤال این است که آیا در خود استانها شخصی برای ارجاع و پیگیری مشکلات پستی در امور مشتریان تعیین شده است؟ ج: بله! در مراکز استانها نیز رابطی برای کنترل کیفیت و حمایت از مشتری تعریف کرده ایم و خود افراد میتوانند مستقیماً به رابطان استانی مراجعه کنند. ما هم به رابطان اعلام میکنیم که به مشکلات نابینایان رسیدگی کنند.
سعید پژوهیده، رئیس اداره امور مشتریان است. از او در مورد اقلام مشمول سکوگرام در آخرین دستور العمل اجرایی اتحادیه جهانی پست میپرسم: ج: علاوه بر نامه ها و نوشته های به خط بریل، لوح فشرده، عصای سفید و تجهیزات ضبط صدا مانند ریکوردر نیز جزو اقلام سکوگرام به حساب میآیند. س: اما در حال حاضر برخی از این اقلام در ادارات پست از نابینایان تحویل گرفته نمیشوند؟ ج: ما مجدداً این آئین نامه را به دفاتر پستی ابلاغ میکنیم تا نواقص احتمالی برطرف شود. س: دلیل باز کردن بسته های پستی چیست؟ ج: ما موظفیم بسته های پستی همه، به ویژه نابینایان را به صورت باز تحویل بگیریم تا بفهمیم داخلش چیست و به صرف گفته مشتری نمیتوان اکتفا کرد؛ زیرا در مواردی مرسوله در حین انتقال آسیب دیده یا مفقود شده و طرف مدعی شده است. پس متصدی قبول در اداره پست باید بداند دقیقاً بسته چیست تا بتوانیم غرامت بسته را بپردازیم. علاوه بر اینکه نیروی انتظامی از ما میخواهد مرسوله ای که بار میگیریم باز کنیم و داخل آن را ببینیم، البته به غیر از پاکت نامه. به این ترتیب اقلام پلمپ شده پذیرفته نمیشوند و آنها را باز میکنیم. حتی فاکتور کالا را میبینیم؛ چون برخی کالاها بیمه میشوند. عصای سفید هم باید بسته بندی شود تا مطمئن شویم در بین راه آسیب نمیبیند. مرسولات طوری بسته بندی میشوند که محتویات آنها قابل بررسی بوده و به اندازه کافی محافظت شوند. س: پس بسته حتی در صورت رعایت قواعد لفاف بندی باید به صورت باز به متصدی تحویل داده شود؟ ج: بسته باید باز یا به اصطلاح مکشوف باشد تا متصدی قبول، آن را کنترل و مشخص کند حاوی چند کالاست و مشخصات آن را در نرم افزار وارد کند تا اگر مشکل پیش آمد، بدانیم بسته حاوی چه بوده است. مشکلات حتی در مورد بسته های اولویتدار و پیشتاز هم پیش میآید؛ چون حجم مبادلات پستی بالاست. از آنجا که مرسولات عادی و سایر مرسولات حد اقل در آخرین مرحله با هم به نامه رسان تحویل میشوند، در حین رسیدن به دست گیرنده امکان دارد آسیب ببینند. س: چرا گاه مرسولات سکوگرام برای ارسال به خارج از کشور پذیرفته نمیشوند؟ ج: ما نمیتوانیم مرسولاتی که به خارج از کشور ارسال میشوند را تضمین کنیم؛ چون مسئولیت ما تا مرز داخلیمان است و بعد از آن مسئولیت مرسوله با کشور مقصد است. اما به طور کلی ما ملزم به اجرای قانون مجلس و ارسال مرسوله های خارج از کشور در قالب سکوگرام هستیم.
منبع: ایران سپید
pactos.net